TÉMA - Business versus IT aneb jak najít společnou řeč

Motto: "Business nikdy neví, co chce a IT nikdy nedodá, co má"

Na téma efektivní komunikace mezi businessem a IT bylo napsáno mnoho odborných publikací. Následující text je určen lidem, kteří se (nově) dostali do role, kdy musí komunikovat s druhou stranou a mají občas pocit, že "mluví s Tatary". Shrnujeme zde z našeho pohledu nejdůležitější příčiny "nedorozumění" mezi businessem a IT.  Zároveň nastiňujeme způsob jejich odstranění.

 

1. Ztraceno v překladu 

Když IT řekne: "Máme to hotové", znamená to, že se právě doprogramoval nějaký kód. Nikdo ho nevyzkoušel na reálném příkladě, nikdo si nezkusil projít celý proces tak, jak ho mají provádět rutinně běžní uživatelé. Jsme tak na 20% cesty k finálnímu řešení. Když business řekne: "Máme připravené zadání", znamená to, že různí lidé sepsali své myšlenky k danému tématu. Ty jsou v různých úrovní detailu, nekonzistentní, často si protiřečí, není jasné, co je priorita. Jsme tak na 20% cesty k jasnému zadání. Podobných "názvoslovných nejasností" je v dialogu mezi businessem a IT mnoho.

Doporučení: Počítejme s tím, že říká-li něco druhá strana, nemusí to pro ni znamenat to samé, co pro nás. Platí totéž, co při rozhovoru s cizinci. Pokud si nejsme jisti, ověřujme si, co vyřčeným opravdu mínili. Nenechme se tím také vyvádět z rovnováhy. Druhá strana to (většinou) nedělá schválně. V krizových situacích si vzpomeňme na nejlepší hlášky z knížek typu "Proč jsou muži z Marsu a ženy z Venuše". 

2. Máme to tedy odsouhlaseno, ano? 

Co má IT říci na otázku: "Vyřešíme nejdříve retailovou nebo firemní klientelu"? Co má business říci na otázku: "Máme to udělat v J2EE nebo .NET"? To jsou extrémní příklady situací, kdy se po druhé straně chce rozhodnutí. Ona má přitom jen omezenou šanci chápat jeho důsledky resp. souvislosti. Jak získat větší jistotu, že to, co právě odsouhlasuji, vede skutečně k naplnění mých cílů?

Doporučení: Nejprve si  své vlastní cíle jasně pojmenujme. Chce-li se pak po nás rozhodnutí, jehož dopady nám nejsou jasné, nebuďme pasivní v duchu: "Nerozumím tomu, ale budu věřit, že to dobře dopadne". Nechme si od druhé strany důsledně a opakovaně vysvětlovat: "Jak jednotlivé varianty rozhodnutí ovlivní můj cíl 1-7? A proč?".

3. Stavitelé a uživatelé 

Tvůrci jakéhokoliv systému, a nezáleží na tom zda domu nebo IT řešení, mají tendenci se chovat jako "stavitelé chrámů". Záleží jim hlavně na tom, aby stavba byla krásná a přetrvala věky. Nehledí tolik na peníze, čas a to, zda stavba dobře poslouží jejím uživatelům. Na druhou stranu uživatelé chtějí často rychle a levně vyřešit aktuální problém. Nehledí tolik na to, co budou potřebovat zítra. Málo času a energie také tráví poctivým hledáním odpovědi na otázku "Co skutečně chci?".

Doporučení: Hledejme aktivně a vědomě rovnováhu mezi oběma přístupy. Dům, který nám při první potřebné úpravě spadne na hlavu, je k ničemu. Stejně tak dům, který stavíme pět let a pak už vůbec neodpovídá našim potřebám. Respektujme přitom, že volba "chci všechno", třeba Mercedes za cenu Fabie, neexistuje. 

4. Drobné a zásadní bariéry 

Proč je Apple výrazně úspěšnější než Microsoft na poli spotřební elektroniky? Protože si uvědomuje, že "drobná" bariéra z pohledu technika může být v očích uživatelů "zásadní" bariéra k dodání hodnoty, kterou očekávají. Taková "opomenutí" se přitom dějí dnes a denně. Například pokud IT připraví nový web a zapomene na něm nastavit sledování provozu. Z jeho pohledu je to drobnost, minuta práce. Z pohledu businessu je to fatální, protože se ztrácí podklady pro vyhodnocení návratnosti investice a šance na efektivní rozvoj webu. 

Doporučení: "Drobné" nedodělky a nedomyšlenostmi nebagatelizujme a neshazujme ze stolu. Aktivně je vyhledávejme a poctivě odstraňujme. Vždy se snažme maximálně vžít do druhé strany. 

5. Moje a tvoje priority 

Často příčinou neúspěchu IT projektů je nedostatečné respektování Paretova pravidla 80/20, tj. 20% úsilí stačí pro dosažení 80-ti % potřebných výsledků. Úloha je ztížená o to, že je "dvourozměrná". Co je z pohledu businessu malá změna rozsahu může mít do IT roviny obrovský dopad. Totéž platí i obráceně, malá změna rozsahu z pohledu IT může mít fatální businessové důsledky. Aby to bylo ještě zajímavější, dopad může být nejen negativní, ale i pozitivní. 

Doporučení: Pojmenujme si jasně "nutné" výsledky projektu. Hledejme společně a poctivě jejich průmět ve "vícerozměrném" business a IT prostoru. U businessu je výsledkem obyčejně možnost provedení konkrétních aktivit v jejich základní variantě. U IT jde kromě provozně-technických záležitosti o některé architektonické požadavky typu dobrý "základ", který sice nikdo nevidí, ale stavba bez něj spadne. Získejme tak větší jistotu, že se tým ubírá skutečně správným směrem. Soustřeďme se na dosažení nutných výsledků. Jsme-li v časovém, finančním či zdrojovém nedostatku, zbytek nekompromisně odřezávejme.  

6. Neměňte zadání za běhu?

IT si často stěžuje, že business mění zadání v průběhu projektu. Situaci lze shrnout větou: "Udělejte, co zadávám, až to uvidím, tak vám řeknu, co skutečně potřebuji". Otázka zní, zda je to špatně. Každá změna je inovací. Extrémem inovace je vynález. Málo vynálezů přitom vzniklo tak, že se někdo hluboce zamyslel a následně na první pokus vytvořil dokonalý výsledek. Muži na létajících strojích by mohli vyprávět. O (vy)nálezci penicilínu nemluvě.  

Doporučení: Respektujme kreativní část dodávky IT řešení. I zde platí, že dobré dílo je zčásti řemeslem a zčásti uměním. Udělejme maximum pro to, abychom první "prototypy" měli k dispozici co nejdříve. Nechme si prostor (finanční, časový, zdrojový) na jednu čí více iterací k cílovému řešení. Na druhé straně tento prostor nezneužívejme pro jiné účely a nenafukujme ho nad reálnou hodnotu dodávky.

7. Jak na to

Příčin neefektivní komunikace mezi businessem a IT je více. Je dobré si uvědomovat jejich kořeny a v ideálním případě si střídavě "nasazovat klobouky" business i IT, obdobně jako například při de Bonově metodě Šesti klobouků. A pokud na to nemáme čas, sílu, či zkušenosti, můžeme si najmout "překladatele" mezi oběma světy.